Przez Piotr Kowalski
Platforma zakupowa Zalando, znana ze swojego międzynarodowego zasięgu i szerokiego asortymentu, stała się obiektem uwagi polskiego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).
Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, wydał decyzję (RKR 3/2024), która wskazuje na naruszenie zbiorowych interesów konsumentów przez spółkę Zalando. Niniejszy artykuł przedstawia szczegóły sprawy, konsekwencje dla firmy oraz środki zaradcze wdrożone na rzecz ochrony praw konsumentów.
Geneza sprawy
W lipcu 2023 roku UOKiK wszczął postępowanie przeciwko Zalando SE. Zarzuty dotyczyły niewłaściwego informowania konsumentów o statusie podmiotów oferujących produkty na platformie. Kluczowym problemem było nieprzekazywanie jasnych informacji, czy sprzedawcą jest Zalando czy jeden z jego partnerów. W rezultacie konsumenci nie mieli pewności, czy nabywają towar od przedsiębiorcy, a co za tym idzie, czy mogą korzystać z praw wynikających z zakupu od profesjonalnego podmiotu, takich jak prawo do odstąpienia od umowy czy składania reklamacji.
Braki w komunikacji i ich skutki
Brak transparentności na platformie Zalando dotyczył również podziału obowiązków między Zalando jako dostawcą platformy a partnerami handlowymi. Konsumenci często nie wiedzieli, do kogo powinni zgłaszać reklamację, ani na jakich zasadach realizowane są zwroty. Tego rodzaju zaniedbania godziły w prawa konsumentów i budziły wątpliwości co do zgodności działań Zalando z obowiązującymi przepisami.
Prezes UOKiK, komentując sprawę, podkreślił:
„Tylko pełne, łatwo dostępne i jasno przedstawione informacje pozwalają podejmować świadome decyzje zakupowe. Dotyczy to szczególnie sprzedaży internetowej. Brak bezpośredniego kontaktu sprawia, że wiele spraw, które w tradycyjnych sklepach załatwiamy intuicyjnie – rozmawiając ze sprzedawcą – w e-commerce może przysparzać szeregu wątpliwości. Konsument dokonując zakupów przez internet powinien być tak samo bezpieczny jak w tradycyjnym sklepie. Dlatego przywiązujemy tak dużą wagę do pilnowania i egzekwowania przepisów dyrektywy Omnibus”
Decyzja UOKiK i zobowiązania Zalando – voucher na 40 zł dla klientów
Decyzja RKR 3/2024 nałożyła na Zalando obowiązek wdrożenia szeregu działań naprawczych. Spółka została zobowiązana do:
- Poprawy komunikacji z klientami – Zalando musi jasno informować, czy sprzedawcą danego produktu jest przedsiębiorca, oraz precyzyjnie określać podział obowiązków między sobą a partnerami handlowymi.
- Zadośćuczynienia konsumentom – Zalando przyznało voucher o wartości 40 zł każdemu klientowi, który dokonał zakupu u partnera platformy w okresie od 1 stycznia 2023 r. do 14 września 2024 r.
Kupony dystrybuowane są od początku listopada na adresy e-mail klientów, którzy kwalifikują się do otrzymania rekompensaty. Są one wysyłane w transzach, a ich dystrybucja zakończy się prawdopodobnie z końcem roku. Jeśli jeszcze nie otrzymałeś swojego vouchera od Zalando – radzimy uzbroić się w cierpliwość i regularnie sprawdzać swoją skrzynkę z wiadomościami.
Voucher można wykorzystać w ciągu 6 miesięcy wyłącznie na zakupy produktów sprzedawanych bezpośrednio przez Zalando, co wyklucza oferty partnerów.
Reakcja Zalando i przyszłość platformy
Zalando SE, w oficjalnym oświadczeniu, potwierdziło wdrożenie decyzji UOKiK i zadeklarowało pełną współpracę w celu dostosowania platformy do wymogów prawnych. Firma zapewniła, że działania naprawcze mają na celu nie tylko spełnienie wymagań regulatora, ale również wzmocnienie zaufania klientów.
Z perspektywy długoterminowej, decyzja UOKiK stanowi istotne ostrzeżenie dla innych platform sprzedażowych, które działają w modelu marketplace. Transparentność i zgodność z przepisami prawa konsumenckiego stają się nieodzownymi elementami strategii każdego przedsiębiorstwa działającego w sektorze e-commerce.
Sprawa Zalando jest istotnym precedensem w ochronie praw konsumentów na polskim rynku. Co bardzo nas cieszy. Pokazuje to, że na straży konsumentów rzeczywiście stoi instytucja, która sprawdza i patrzy na ręce dużych sieci handlowych.
Jaka jest Twoja reakcja?
DYSKUSJA